L1 Desktop Support Engineer

Basic Technical Support

• Provide first-level support for desktops, laptops, printers, and mobile devices.
• Troubleshoot common issues like system slowdowns, internet problems, email access, printing errors, and software glitches.
• Perform basic hardware checks and escalate hardware failures as needed.

Ticket Handling

• Log, categorize, and prioritize incidents/requests in the ITSM ticketing system.
• Follow SLAs for response and resolution times.
• Escalate unresolved or complex issues to L2 or relevant teams with proper documentation.

User Assistance

• Guide users through step-by-step solutions for basic IT issues (password resets, connectivity issues, software installation guidance).
• Provide support via phone, email, remote tools, or in-person if onsite.

System Setup & Configuration (Basic)

• Assist in setting up new desktops/laptops as per company standards.
• Install standard software and apply patches or updates as instructed. 
• Join systems to the domain, configure user profiles, and map drives/printers.

Peripheral and Hardware Support

• Troubleshoot and install basic peripherals like printers, scanners, monitors, keyboards, and docking stations.
• Perform basic hardware checks and report or escalate hardware failures.

Remote and Onsite Support

• Provide support via phone, remote tools, or physically onsite if required.
• Assist remote users with VPN, remote desktop, or email issues independently.

Routine Maintenance

• Perform regular checks such as disk cleanup, system health verification, and update compliance.

Documentation & Knowledge Sharing

• Maintain accurate records of issues, resolutions, and follow-ups.
• Refer and contribute to knowledge base articles.
• Keep asset and software inventory logs up to date.

Key Expectations:

• Independence: Should be able to handle daily IT support tasks without constant supervision.
• Ownership: Takes full responsibility for issues from logging to resolution or escalation.
• Communication: Able to communicate clearly and professionally with users in Mexican and English

Qualifications

Soporte Técnico Básico

Brindar soporte de primer nivel para equipos de escritorio, laptops, impresoras y dispositivos móviles.

Solucionar problemas comunes como lentitud del sistema, problemas de internet, acceso al correo electrónico, errores de impresión y fallas de software.

Realizar revisiones básicas de hardware y escalar fallas de hardware según sea necesario.

Manejo de Tickets

Registrar, categorizar y priorizar incidentes/solicitudes en el sistema de tickets ITSM.

Cumplir con los SLA en cuanto a tiempos de respuesta y resolución.

Escalar los problemas no resueltos o complejos a L2 o equipos relevantes con la documentación adecuada.

Asistencia a Usuarios

Guiar a los usuarios paso a paso en la solución de problemas básicos de TI (restablecimiento de contraseñas, problemas de conectividad, orientación en instalación de software).

Brindar soporte vía teléfono, correo electrónico, herramientas remotas o en persona si es en sitio.

Configuración e Instalación de Sistemas (Básico)

Apoyar en la configuración de nuevas computadoras de escritorio/laptops según los estándares de la empresa.

Instalar software estándar y aplicar parches o actualizaciones según las instrucciones.

Unir los sistemas al dominio, configurar perfiles de usuario y asignar unidades de red/impresoras.

Soporte de Periféricos y Hardware

Instalar y solucionar problemas básicos de periféricos como impresoras, escáneres, monitores, teclados y estaciones de acoplamiento.

Realizar revisiones básicas de hardware y reportar o escalar fallas de hardware.

Soporte Remoto y en Sitio

Brindar soporte vía teléfono, herramientas remotas o de manera presencial cuando se requiera.

Apoyar a usuarios remotos con problemas de VPN, escritorio remoto o correo electrónico de forma independiente.

Mantenimiento de Rutina

Realizar revisiones periódicas como limpieza de disco, verificación de salud del sistema y cumplimiento de actualizaciones.

Documentación y Compartición de Conocimiento

Mantener registros precisos de problemas, soluciones y seguimientos.

Consultar y contribuir a los artículos de la base de conocimientos.

Mantener actualizados los registros de inventario de hardware y software.

Expectativas Clave:

Independencia: Capacidad de manejar tareas diarias de soporte de TI sin supervisión constante.

Responsabilidad: Asumir total responsabilidad de los incidentes, desde el registro hasta la resolución o escalamiento.

Comunicación: Capacidad de comunicarse de forma clara y profesional con usuarios en español e inglés.