CUSTOMER CARE ANALYST-EDIFICIO MULTIPARQUEO BG-TRIBU ANALITICA Y DATA-BG

Gestionar el descubrimiento, diseño y evolución funcional de Microsoft Dynamics 365, transformando las necesidades del negocio, los equipos comerciales y de servicio en soluciones que optimicen la atención al cliente, la gestión comercial y la resolución de requerimientos y reclamos, asegurando su alineación con la estrategia, las capacidades del CRM y la experiencia del cliente.

Responsibilities

• Levantar, analizar y documentar las capacidades funcionales actuales de Microsoft Dynamics 365, identificando brechas, necesidades y oportunidades de evolución que contribuyan a mejorar la gestión del cliente.

• Liderar el discovery funcional de iniciativas CRM, articulando con Segmentos, Growth, Producto, Círculos de Servicio, Front Office y Tecnología para transformar necesidades comerciales y de servicio en soluciones funcionales.

• Diseñar y documentar requerimientos funcionales, elaborando PRDs, historias de usuario, prototipos, flujos funcionales y criterios de aceptación que orienten el desarrollo y validación de las soluciones.

• Priorizar iniciativas de evolución del CRM, considerando impacto en el cliente, valor para el negocio, complejidad, viabilidad y alineación con la estrategia, contribuyendo a la gestión del roadmap funcional y backlog de capacidades.

• Acompañar la implementación y validación funcional de las soluciones, coordinando con Desarrollo, QA y Arquitectura las pruebas, ajustes y despliegues, asegurando que las funcionalidades implementadas respondan a los requerimientos definidos.

• Medir y analizar el impacto de las soluciones implementadas, mediante indicadores de negocio, operación y experiencia del cliente, identificando oportunidades de mejora y retroalimentando la evolución funcional del CRM.

Qualifications

• Título en Ingeniería de Sistemas, Ingeniería de Software, Administración de Empresas, Ingeniería Comercial, Marketing, Economía o carreras afines.

• Deseable formación en Análisis Funcional, Product Management, Customer Experience, Transformación Digital o metodologías ágiles.

Experiencia

• Experiencia en análisis funcional y diseño de soluciones tecnológicas.

• Experiencia en CRM, preferiblemente Microsoft Dynamics 365.

• Experiencia en levantamiento y documentación de requerimientos, elaboración de historias de usuario, PRDs y criterios de aceptación.

• Experiencia en procesos de discovery, priorización de iniciativas y gestión de backlog.

• Experiencia articulando con equipos de negocio, Producto, Tecnología, Desarrollo y QA.

• Deseable experiencia en servicios financieros, banca, canales de atención o gestión de clientes.

Conocimientos

• Microsoft Dynamics 365 y ecosistemas CRM.

• Análisis funcional y levantamiento de requerimientos.

• Discovery, diseño funcional y mapeo de procesos.

• Elaboración de PRDs, historias de usuario, criterios de aceptación y prototipos.

• Gestión y priorización de backlog y roadmap de producto.

• Metodologías ágiles: Scrum, Kanban y prácticas de Product Management.

• Diseño y optimización de procesos de Customer Care, atención, requerimientos y reclamos.

• Indicadores de negocio, operación y experiencia del cliente.

• Integración y conceptos generales de APIs, servicios y arquitectura tecnológica.

• Herramientas de documentación, gestión de requerimientos y colaboración.