Design & Utilization - Project Manager Customer Journey

Aimez-vous concevoir et améliorer des expériences client end-to-end, et transformer des comportements clients complexes en parcours simples, efficaces et impactants ?

Bnode recherche un(e) Project Manager Customer Journey pour rejoindre son équipe Design & Utilization, où vous jouerez un rôle clé dans l’amélioration de l’expérience client sur l’ensemble de notre écosystème de livraison, du checkout chez le retailer jusqu’aux interactions post-livraison.

Il s’agit d’un rôle stratégique à fort impact, au cœur de la transformation de l’expérience client, impliquant des projets end-to-end d’envergure, une forte dimension data-driven et la possibilité d’influencer directement des parcours utilisés par des millions de clients.

En tant que Project Manager Customer Journey, vous êtes responsable de la gestion et de la livraison de projets de transformation complexes visant à améliorer l’expérience client de bout en bout.

Vous agissez comme point de contact principal pour l’exécution des projets, leur delivery et l’atteinte des objectifs, en assurant l’alignement entre les besoins business, les attentes clients et les réalités opérationnelles.

Responsabilités clés

Ownership du customer journey end-to-end

• Analyser l’ensemble du parcours client, du checkout jusqu’à l’expérience post-livraison
• Identifier les points de friction à chaque étape (checkout, communication, livraison, post-livraison)
• Cartographier les comportements clients et segmenter les usages

Optimisation de l’expérience client

• Concevoir et piloter des améliorations concrètes du parcours client
• Optimiser les communications client
• Améliorer le support et l’accompagnement en cas de problème de livraison
• Contribuer à la réduction des échecs de livraison et à l’amélioration de la satisfaction client

Collaboration avec les retailers

• Travailler étroitement avec les retailers et partenaires e-commerce
• Analyser les parcours de checkout et proposer des améliorations
• Augmenter les taux de conversion tout en améliorant l’expérience client

Analyse data & performance

• Analyser les comportements clients et identifier des patterns récurrents
• Transformer les insights en améliorations actionnables et mesurables
• Définir et suivre les KPI de performance

Gestion de projet & stakeholders

• Définir le périmètre du projet, les objectifs et les besoins business et IT détaillés, y compris les spécifications fonctionnelles claires
• Traduire les besoins business en exigences fonctionnelles actionnables en collaboration avec les équipes techniques (IT, architecture, data, etc.)
• Construire et maintenir le planning projet (timelines, jalons, livrables)
• Gérer les risques, dépendances et priorités entre les différents workstreams
• Piloter la collaboration cross-fonctionnelle entre business, IT et partenaires externes
• Coordonner les parties prenantes internes et externes tout au long du projet
• Assurer la livraison des résultats et la clôture du projet, incluant validation des exigences et critères d’acceptation
• Créer de l’adhésion, de l’alignement et une compréhension commune entre toutes les parties prenantes

• Master ou expérience équivalente
• Minimum 5 ans d’expérience en gestion de projet ou amélioration de l’expérience client
• Bonne maîtrise de la mise en œuvre de transformations organisationnelles et IT dans des environnements complexes et interconnectés
• À l’aise avec les données, KPI et outils de reporting
• Bonne compréhension des customer journeys et des principes de design d’expérience
• Maîtrise de l’anglais et du français ou du néerlandais
• Forte orientation client et capacité à se mettre à la place de l’utilisateur final
• Esprit analytique et fortes capacités de résolution de problèmes
• Capacité à structurer et piloter des projets dans des environnements transverses
• Approche structurée et orientée exécution
• Excellentes compétences en communication et en gestion des parties prenantes
• Capacité à évoluer dans un environnement dynamique et en transformation
• Esprit proactif, hands-on et orienté solutions

Nous voulons que vous vous sentiez aussi bien accueilli chez nous qu’un colis tant attendu à votre porte. Inutile de préciser que vous recevrez un salaire mensuel brut compétitif. En plus de cela, vous pouvez également compter sur :

• Des chèques-repas de 8 € par jour presté
• Des assurances hospitalisation, groupe et invalidité
• Un abonnement smartphone avec 25 GB de données
• Un plan de rémunération flexible, qui vous permet de choisir les avantages qui vous correspondent : une voiture de société, un leasing vélo, les transports en commun, des jours de congé supplémentaires… le choix vous appartient.
• La possibilité d’adhérer au Plan fédéral de mobilité
• Un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée, grâce à des horaires flexibles et la possibilité de télétravailler
• 20 jours de congés légaux, complétés par 7 jours de congés légaux supplémentaires
• Une prime de fin d’année, un bonus lié à la performance et un double pécule de vacances
• Des réductions auprès de plus de 100 partenaires bpost