COORDINADOR VOZ DEL CLIENTE

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Misión del puesto

Posición analítica y estratégica enfocada en la monetización de la experiencia del cliente y la mitigación de riesgo. Responsable de procesar, analizar y cruzar la retroalimentación omnicanal con la data transaccional (utilizando infraestructura en SQL y Python) para cuantificar el impacto financiero de las fallas de servicio. Su mandato es priorizar las fricciones del journey mediante matrices de costo-beneficio y conectar el ecosistema VoC con los modelos de segmentación internos (VACE) para prevenir el churn. El rol está estrictamente deslindado de la resolución operativa de quejas; actúa como un nodo de inteligencia que dicta a la operación dónde invertir esfuerzo para maximizar el retorno en ventas y lealtad.

Descripción de puesto

Coordinador de Analítica y Estrategia de Voz del Cliente (VoC)

Resumen del Puesto
Posición analítica y estratégica enfocada en la monetización de la experiencia del cliente y la mitigación de riesgo. Responsable de procesar, analizar y cruzar la retroalimentación omnicanal con la data transaccional (utilizando infraestructura en SQL y Python) para cuantificar el impacto financiero de las fallas de servicio. Su mandato es priorizar las fricciones del journey mediante matrices de costo-beneficio y conectar el ecosistema VoC con los modelos de segmentación internos (VACE) para prevenir el churn. El rol está estrictamente deslindado de la resolución operativa de quejas; actúa como un nodo de inteligencia que dicta a la operación dónde invertir esfuerzo para maximizar el retorno en ventas y lealtad.

Descripción de Actividades

• Traducción Financiera de Experiencia: Programar en SQL y Python la extracción y cruce de datos para correlacionar fluctuaciones en NPS, CES y CSAT con impacto directo en el negocio (variación de ticket promedio, frecuencia de compra y caída de ingresos).
• Priorización Analítica: Diagnosticar las causas raíz de la mala experiencia y construir casos de negocio. Utilizar matrices de Esfuerzo/Costo vs. Impacto/Beneficio para dictar la urgencia y viabilidad de las correcciones operativas.
• Integración Estratégica (Prevención de Churn): Inyectar los hallazgos de VoC en el modelo de segmentación VACE y colaborar con Análisis del Cliente para identificar clústeres en riesgo de deserción, formulando estrategias predictivas basadas en datos.
• Trazabilidad y Exigencia Operativa: Establecer un modelo de seguimiento puntual sobre casos estructurales (no tickets individuales). Auditar empíricamente que la operación ejecute las correcciones priorizadas y medir el rebote en los indicadores tras la intervención.
• Ingeniería Analítica de VoC: Desarrollar y mantener el código necesario para automatizar la limpieza, categorización y análisis profundo de la información, garantizando la escalabilidad de la inteligencia de cliente.

Hard Skills

• Desarrollo Analítico: Nivel avanzado de SQL (queries complejos, optimización) y Python (Pandas, NumPy, análisis estadístico y minería de datos) para extracción y modelado de bases de datos masivas.
• Dominio de Métricas CX y Financieras: Comprensión matemática y operativa de NPS, CES y CSAT. Capacidad de traducir estos KPIs a modelos de impacto en ventas, LTV (Life Time Value) y prevención de pérdida.
• Evaluación de Proyectos: Construcción sólida de casos de negocio, evaluación financiera básica (ROI) y estructuración de matrices de priorización.
• Modelado de Clientes: Comprensión de estructuras de segmentación de valor (como VACE o RFM) y lógica de modelos de propensión al churn.

Soft Skills

• Pensamiento Estratégico y Discriminación: Criterio afilado para separar el ruido estadístico de los problemas sistémicos que realmente destruyen valor para la compañía.
• Influencia y Alineación Operativa: Capacidad para confrontar y direccionar a los dueños de producto, canales y logística utilizando datos duros, logrando tracción en las iniciativas sin depender de la autoridad jerárquica directa.
• Síntesis Ejecutiva: Habilidad de convertir análisis técnicos complejos (código y modelos estadísticos) en directrices de negocio claras, directas y accionables para la alta gerencia.
• Ejecución Orientada a Impacto: Rigor para abandonar iniciativas que no demuestren un retorno empírico en la experiencia y rentabilidad del cliente.BLANCO

Tipo de empleado

Planta

Modelo de trabajo

Presencial

En Farmacias del Ahorro, ¡Te queremos... Bien! Promovemos y verificamos la adopción de medidas a favor de la igualdad de oportunidades y la eliminación de toda forma de discriminación en cualquiera de nuestros procesos de selección y en nuestros centros de trabajo. Nunca te solicitaremos ningún tipo de pago como parte del proceso de reclutamiento, toma precauciones y evita caer en fraude.