O Coordenador de Atendimento ao Cliente é responsável por garantir a eficiência operacional e a qualidade dos processos de atendimento, por meio da gestão de indicadores de performance, controle dos fluxos operacionais e desenvolvimento contínuo da equipe.
Atua na análise e acompanhamento dos indicadores-chave de desempenho (KPIs) da operação, promovendo iniciativas de melhoria contínua, padronização de processos e aumento da satisfação do cliente. É responsável pela gestão de demandas escaladas, tratamento de desvios operacionais, monitoramento da produtividade e implementação de ações que assegurem o cumprimento dos objetivos estratégicos da área.
Responsibilities
Funções e responsabilidades essenciais:
- Monitorar, analisar e reportar indicadores-chave de desempenho (KPIs), identificando desvios, tendências e oportunidades de melhoria;
- Garantir o cumprimento dos níveis de serviço acordados (SLAs) e metas operacionais estabelecidas para a área;
- Liderar iniciativas de melhoria contínua, mapeamento, revisão e otimização de processos;
- Desenvolver planos de ação baseados em indicadores, visando aumento de eficiência, qualidade e produtividade;
- Gerenciar a capacidade operacional da equipe por meio de planejamento de recursos, dimensionamento e distribuição de demandas;
- Conduzir treinamentos, capacitações e ações de desenvolvimento técnico e comportamental da equipe;
- Realizar acompanhamento de performance, feedbacks estruturados e avaliações de desempenho;
- Garantir aderência às políticas, procedimentos internos e requisitos regulatórios aplicáveis;
- Atuar na gestão de incidentes, reclamações e demandas críticas, assegurando tratativas eficazes e resolução dentro dos prazos estabelecidos;
- Elaborar e apresentar relatórios gerenciais com análises de desempenho operacional, produtividade, qualidade e satisfação dos clientes;
- Conduzir reuniões de acompanhamento de resultados, promovendo cultura orientada a dados e melhoria contínua;
- Garantir aderência a cultura organizacional visando a excelência no atendimento ao cliente;
- Trabalhar de forma integrada com áreas parceiras para solucionar problemas sistêmicos, eliminar gargalos operacionais e aprimorar a jornada do cliente;
- Apoiar projetos de transformação, automação e digitalização de processos da área;
- Manter-se atualizado sobre produtos, processos, sistemas, regulamentações e tendências de mercado relacionadas ao negócio.
Viagens:
- Disponibilidade para viagens.
Ambiente de trabalho:
- Trabalho presencial;
- Regras e procedimentos operacionais a serem seguidos nas atividades diárias.
Qualifications
Qualificações
- Sólida experiência em gestão de operações de atendimento ao cliente;
- Conhecimento em gestão de processos, melhoria contínua e metodologias de resolução de problemas;
- Experiência em análise de indicadores operacionais e gestão orientada por dados;
- Capacidade de estruturar planos de ação e conduzir iniciativas de melhoria de performance;
- Conhecimento de ferramentas de CRM, ERP e plataformas de atendimento, SAP B1 será um diferencial;
- Habilidade para gestão de equipes, desenvolvimento de pessoas e gestão de mudanças;
- Forte capacidade analítica e visão sistêmica dos processos;
- Excelente comunicação, negociação e relacionamento interpessoal;
- Capacidade de atuar em ambientes dinâmicos, com múltiplas prioridades e foco em resultados.
Experiência:
- Mínimo de 5 anos de experiência em Atendimento ao Cliente;
- Desejável 2 anos com experiência em supervisão e liderança de equipes de atendimento ao cliente;
- Desejável 2 anos de experiência com dispositivos médicos ou produtos farmacêuticos.
Educação:
- Graduação em Administração de Empresas, Marketing ou áreas correlatas;
- Indispensável pós-graduação ou especialização em liderança, processos, projetos e áreas relacionadas à de atuação.
