Service Delivery Manager

Werkomgeving

Door het ontwikkelen van veilige, betrouwbare en innovatieve netwerkinfrastructuren en bijbehorende diensten, samen met en voor onze gemeenschappen, draagt Belnet als nationaal onderzoeksnetwerk bij aan het onderwijs, onderzoek en de publieke dienstverlening van morgen.
De missie van Belnet is het beheren van een hoogperformant netwerk voor universiteiten, hogescholen, onderzoekscentra en overheidsdiensten. Het Belnet-netwerk fungeert tevens als toegangspoort tot internationale onderzoeksnetwerken en vormt zo een motor voor (inter)nationale samenwerking binnen onderwijs en onderzoek. Daarnaast is hun netwerk een cruciale bouwsteen voor de digitale dienstverlening van de federale overheid. Als IT-partner dragen zij bij aan een efficiënt gebruik van beschikbare middelen door synergieën en schaalvoordelen maximaal te benutten.

Taakomschrijving

Als Service Manager ben je de spil tussen Belnet en zijn strategische klanten met specifieke behoeften, de zogenaamde high-profileklanten. Jouw werk begint waar de implementatie van een product of dienst eindigt, namelijk na de “build”-fase. Zodra het product of de dienst succesvol is opgeleverd en in “run” gaat, neem jij als Service Delivery Manager de verantwoordelijkheid over voor de dagelijkse dienstverlening.

Wat houdt dit in? Je bent verantwoordelijk voor de operationele kwaliteit, de continuïteit en de klanttevredenheid van de diensten die Belnet aan zijn klanten levert. Na de go-live ben je het primaire aanspreekpunt voor onze klanten en stem je af met interne en externe stakeholders om de afgesproken service level agreements (SLA’s) na te leven. Je bouwt zo mee aan een duurzame samenwerking, gebaseerd op klanttevredenheid, operationele excellentie en continue optimalisatie.

De rol bij Belnet verenigt beide perspectieven: enerzijds de verantwoordelijkheid voor de kwaliteit en maturiteit van de diensten, anderzijds de verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat klanten de afgesproken dienstverlening ontvangen en daarover transparant worden geïnformeerd.

Bij een Service Delivery Manager ligt de focus op de klantrelatie en de geleverde dienstverlening. Dit omvat de opvolging van SLA’s, service reviews, escalatiebeheer, klanttevredenheid, contractuele afspraken en het afstemmen van verwachtingen met klanten en stakeholders. Bij een Service Manager ligt de focus op de kwaliteit, betrouwbaarheid en continue verbetering van de dienstverlening zelf. Dit omvat onder meer service governance, serviceprocessen, incident-, major incident- en problem management, changes, de opvolging van KPI’s en structurele verbeteracties.

Binnen Belnet combineert deze functie aspecten van zowel een klassieke Service Manager als een Service Delivery Manager. Daarbij staat één doel centraal: Belnet wil zijn klanten maximaal ontzorgen. Zij moeten zich kunnen concentreren op hun kernopdracht, terwijl Belnet de zorg voor een stabiele, veilige en goed opgevolgde dienstverlening op zich neemt.

Als Service Delivery Manager ben jij het gezicht van die ontzorgende rol: je anticipeert op noden, neemt coördinatie en opvolging uit handen en zorgt ervoor dat klanten op elk moment weten waar ze aan toe zijn. Je maakt deel uit van onze directie Engineering & Operations.

Kerntaken:

• Servicecoördinatie en -bewaking:

Je bewaakt de afgesproken service level agreements en zorgt ervoor dat de operationele prestaties (KPI’s), zoals doorlooptijd en kwaliteit, behaald worden. Je volgt ook zeer nauwkeurig de changes in het netwerk op

• Klantrelaties:

Je bent het centrale aanspreekpunt voor klanten en bouwt aan duurzame klantrelaties. Je denkt proactief mee, anticipeert op hun noden en neemt hen de operationele opvolging zoveel mogelijk uit handen

• Service reviews:

Je organiseert periodieke service reviews met klanten, inclusief prestatierapportering en verbetervoorstellen. Je stemt hun verwachtingen proactief af

• Leveranciersbeheer: Je stemt af met externe leveranciers en partners over de servicelevering en escalaties

Governance: Je bouwt en implementeert een duurzame service governance. Je vormt de brug tussen klanten, het build-team, de operationele teams en, waar relevant, de securitystakeholders van Belnet. Je helpt de ITIL-processen rond incident-, major incident- en problem management structureel te verankeren

• Incident-, major incident- en problem management:

Je coördineert op een gestructureerde manier de opvolging van grote, securitygerelateerde en andere kritieke incidenten of verstoringen. Je bewaakt escalaties, rollen en acties, ondersteunt een snelle beheersing van de impact en zorgt voor tijdige, transparante communicatie naar klanten en interne stakeholders

• Procesoptimalisatie:

Je organiseert en bewaakt root cause analyses, identificeert terugkerende knelpunten en vertaalt de resultaten naar structurele verbeteracties. Zo help je herhaling van incidenten te voorkomen en verhoog je de maturiteit, betrouwbaarheid en weerbaarheid van de dienstverlening

• Rapportering:

Je volgt de prestaties op en stelt periodieke rapporten op over de kwaliteit, continuïteit en prestaties van de geleverde diensten. Je rapporteert hierover aan klanten en het interne management en maakt trends, risico’s, openstaande problemen en verbeteracties zichtbaar.

Profielomschrijving:

• Je beschikt over minstens 10 jaar relevante ervaring in het werken met interne en/of externe klanten, waarbij je erin slaagt hun behoeften te vertalen naar operationele verbeteringen en concrete acties
• Je hebt kennis van stakeholdermanagement op verschillende niveaus, inclusief klanten en leveranciers
• Je hebt sterke organisatorische en planningsvaardigheden waarbij je het overzicht houdt en prioriteiten kan stellen
• Je hebt uitstekende onderhandelings- en netwerkvaardigheden om op een heldere, diplomatische en doeltreffende manier te communiceren met de klanten en interne stakeholders
• Je hebt aantoonbare ervaring met ITIL-gebaseerd incident-, major incident- en problem management, inclusief escalatiecoördinatie en root cause analyse
• Je kan met grote hoeveelheden data werken om trends te herkennen en zo structurele problemen te analyseren
• Je kan mensen motiveren en coachen en op die manier een cultuur van continue feedback stimuleren
• Je hebt ervaring met het schrijven van lastenboeken voor het luik service management
• Je hebt affiniteit met de basisprincipes van netwerktechnologie
• Je hebt een basiskennis van projectmethodologieën (zoals PRINCE2)
• Je bent stressbestendig
• Je bent zeer klantgericht, hebt een proactieve en oplossingsgerichte houding en wilt klanten echt ontzorgen
• Je kan vlot communiceren in het Nederlands en het Frans. Je beheerst ook het Engels

Troeven

• Een ITIL-certificering (v3/v4) is een pluspunt

Wij bieden

Onze federale overheid is volop aan het informatiseren: van cybersecurity-uitdagingen tot digitale communicatie, van netwerkverbeteringen ter ondersteuning van nieuwe manieren van werken tot complexe ontwikkelingsprojecten en optimalisatietrajecten van bestaande applicaties.

Wil je hieraan meewerken en zo een maatschappelijke meerwaarde creëren, terwijl je tegelijk werkt aan je persoonlijke ontwikkeling en maximale kansen krijgt om je ambities waar te maken? Dan bieden wij:

• Een duidelijke missie in een stimulerende werkomgeving
• Een zeer competitief salarispakket met een uitgebreide waaier aan extralegale voordelen, waaronder:
  • Hospitalisatieverzekering
  • Maaltijdcheques
  • Mobiliteitsvoordelen
  • Pensioenfonds

Daarnaast hechten we veel belang aan een gezonde balans tussen werk en privé, met telewerkmogelijkheden voor de meeste functies. Onze kantoren zijn bovendien zeer goed bereikbaar met het openbaar vervoer.