Responsable de brindar apoyo técnico avanzado a Ingeniería de Campo, resolviendo incidentes críticos, generando documentación técnica y consolidando conocimiento especializado en hardware y software en los productos y soluciones Glory. Cumpliendo con los estándares de SLA, la mejora del First Time Fix y la reducción de recurrencias (RECALL).
RESPONSABILIDADES PRINCIPALES
▸ Soporte Técnico Avanzado
- Atender casos críticos escalados de N1 a Ingeniería de campo, proporcionando soporte técnico especializado nivel N2 vía remota.
- Resolver incidentes complejos en tiempos establecidos, garantizando continuidad operativa.
- Comunicar problemas sistémicos para la resolución de problemas de nivel avanzado (N2.5) al Technical Support Team Leader.
▸ Soporte Técnico Avanzado en Sitio (cuando sea requerido)
- Atender casos críticos escalados de N1 a Ingeniería de campo, proporcionando soporte técnico especializado nivel N2 presencial.
- Actuar como referente técnico en situaciones de alta complejidad, asegurando continuidad operativa y satisfacción del cliente.
- Documentar y entregar reportes técnicos de seguimiento sobres las acciones realizadas en la resolución en campo.
▸ Certificación y Desarrollo Técnico
- Obtener certificaciones en equipos Glory para elevar el nivel técnico del área.
- Mantenerse actualizado en nuevas tecnologías y metodologías de troubleshooting.
- Manejo de herramientas y documentación técnica (Manuales de Servicio, Lista de Partes, Boletines técnicos proporcionados por N3, etc…).
▸ Gestión del Conocimiento y Documentación
- Generar guías, documentación y material técnicos para Ingeniería de Campo.
- Documentar todas las actividades en SWO de forma disciplinada y completa.
- Identificar brechas en conocimiento de la Ingeniería de Campo y proponer mejoras basadas en casos reales.
▸ Reducción de Recurrencias (RECALL)
- Mantener comunicación con los Equipos de Entrenamiento Técnico, desarrollo de software y gerencias de productos para determinar las mejores practicas y procedimientos para la reducción de recurrencias.
▸ Colaboración Operativa
- Apoyar a la Ingeniería de Campo en tiempo real durante la atención de casos críticos.
- Coordinar con los Equipos de Entrenamiento Técnico y Repair Center para cerrar ciclos de retroalimentación técnica.
- Promover el uso disciplinado de herramientas de soporte y estándares técnicos.
- Realizar otras tareas de asignación.
FORMACIÓN Y CALIFICACIONES REQUERIDAS
- Licenciatura o carrera técnica en Tecnologías de la Información, Informática o áreas afines.
- Mínimo 3 años de experiencia en soporte técnico N2 o roles equivalentes.
- Experiencia comprobada en troubleshooting y soporte a campo (deseable).
- Manejo de sistemas ITSM y herramientas de registro.
- Manejo de paquetería Microsoft Office (Word, Power Point, Excel y Power BI).
- Español fluido; inglés básico.
HABILIDADES Y COMPETENCIAS REQUERIDAS
- Capacidad técnica avanzada en diagnóstico y resolución de problemas complejos.
- Comunicación clara y efectiva con técnicos de campo.
- Disciplina en documentación y calidad de datos.
- Colaboración transversal con equipos técnicos y operativos.
- Capacidad para leer e interpretar documentos tales como reglas de seguridad, instrucciones de operación y mantenimiento y manuales de procedimientos.
- Capacidad para redactar informes de rutina y correspondencia.
- Capacidad para hablar con eficacia ante grupos de clientes o empleados de la organización.
- Mentalidad de mejora continua y aprendizaje constante.
- Garantizar la continuidad operativa y la eficiencia en los procesos del área mediante la ejecución de actividades en un esquema de jornada rolada, asegurando la cobertura total de lunes a domingo en un horario de 06:00 a 23:00 hrs.
