Evaluar los requerimientos de clientes, dando una solución oportuna que cumpla con los aspectos de Calidad (Tiempo, Enfoque en cliente, Script adecuado, Solución en la primera iteración), e investigando las causas y dando una solución al cliente. Identificar y gestionar oportunidades de mejora, alternativas para la solución de casos desde su raíz en los procesos y aplicaciones, buscando siempre la eficiencia que impacta al cliente. Analizar las emisiones y escalamientos de afiliados a planes segmentados como convencionales y premium, buscando mitigar el riesgo operativo y financiero.
Cumplir con las disposiciones contempladas en el documento declaración de colaboradores, manual de ética y manual de cumplimiento penal.
Formación Académica: Graduado o estudiante de termino de Administración de Empresas, Contabilidad, Ingeniero Industrial o carreras afines.
Formación Complementaria: Manejo de PC, manejo de Office. Conocimientos de las políticas y procedimientos de la institución. Módulo de UNIPAGO y el Plan Básico de Salud. Conocimiento general de planes de Salud Prepagados (MPP) y sus novedades.
Experiencia: Es preferible experiencia y conocimientos del sector de salud, o asegurador.
Responsibilities
Recibir, analizar y otorgar de forma directa una respuesta clara y oportuna a las solicitudes recibidas por los clientes.
- Analizar los casos SAC recibidos para, conforme a lo solicitado, gestionar y dar una respuesta concluyente, clara y oportuna, para así satisfacer el requerimiento del cliente.
- Dirigir el requerimiento al área que fuere necesario escalar para complementar la respuesta, según el alcance.
Identificar y sugerir oportunidades, mejores alternativas para la solución de casos desde su raíz, buscando siempre la eficiencia que impacta al cliente.
- Darle mayor alcance al requerimiento del cliente, de manera que la respuesta sea lo suficientemente completa como para evitar que llegue un caso adicional porque el cliente no sienta que la respuesta cumple.
- En la práctica identificar si existe una oportunidad de mejora en el flujo de los requerimientos, que aporten a la eficiencia.
- Identificar patrones en los casos, de manera que, si existirá una situación que deba ser solucionada de fondo, se gestione.
- Garantizar la solución completa y oportuna de solicitudes recibidas de los clientes, enfocados en lograr la satisfacción en una sola iteración.
- Identificar oportunidades, mejores alternativas para la solución de casos desde su raíz, buscando siempre la eficiencia que impacta al cliente.
- Ejecución a pruebas en la implementación de mejoras en los procesos y aplicaciones.
- Mitigar el riesgo operativo y financiero, a través del análisis tanto las emisiones como escalamientos de afiliados a planes segmentados como convencionales y premium, evaluando aspectos como las relaciones comerciales, perfil del afiliado, comportamiento de consumos actuales y potenciales.
Cumplir con los estándares de tiempo y calidad garantizando la calidad del servicio ofrecida al cliente.
- Cumplir con los aspectos de tiempo y calidad que impactan directamente en el cliente, así como en los puntos a evaluar por parte de Aseguramiento de Calidad.
Dar seguimiento a los casos que se deben de tramitarse con las autoridades correspondientes del PBS.
- Dar seguimiento oportuno al avance de los casos que dependan de terceros.
- Dar respuesta al cliente inmediatamente se tenga la información por parte de las autoridades.
Seguimiento a el estatus de los afiliados una vez recibida las solicitudes de afiliación para el PBS.
- Dar seguimiento oportuno al cambio de estado de los afiliados, hasta llegar a la aceptación o rechazo definitivo.
- Identificar gestiones adicionales requeridas para completar la afiliación de los ciudadanos.
- En caso de rechazos, identificar si son recuperables o no, a fin de hacer la gestión correspondiente.
- Informar a los afiliados sobre su estatus en el PBS.
- Registrar y actualizar datos bancarios de afiliados para fines del cobro automático de las pólizas de salud.
Identificar y presentar los hallazgos identificados durante la solución de casos, así como la propuesta de soluciones.
- Identificar patrones en los casos, de manera que, si existirá una situación que deba ser solucionada de fondo, se gestione.
- Accionar sobre los hallazgos que se identifiquen en el proceso de solución de los casos, apoyándose de las áreas o entidades que fuera necesario.
Seguimiento oportuno de la solución de errores de los procesos asignados a los oficiales de seguimiento de cartera.
- Identificación, seguimiento y gestión de los errores de los procesos masivos asignados a Seguimiento de Cartera, hasta su recuperación.
- Seguimiento oportuno de la solución de errores.
Primera capa de apoyo para los oficiales de Cartera PBS ante inquietudes o solución de casos (ya sean de procesos o del propio sistema).
- Ser el primer soporte para los oficiales de seguimiento de cartera.
Ejecución de Pruebas.
- Participar en pruebas de mejoras o implementaciones de procesos en nuestro sistema, basados en el alcance y objetivo establecido, dando seguimiento hasta su puesta en producción.
- Reportar hallazgos o desviaciones que impidan o no la puesta en producción de mejora o implementación.
Otras responsabilidades que puedan desprenderse de las gestiones propias del departamento y los procesos aquí descritos.
Qualifications
- Enfoque en Resultados* 3
- Enfoque a la Calidad* 3
- Trabajo en Equipo* 4
- Autodesarrollo* 3.5
- Madurez Social* 3
- Orientación al Servicio* 4.5
- Aprendizaje 4.5
- Resolución de Problemas 3
- Comunicación Oral 3.5
- Dominio de Estrés 3.5
*: Requerido
