Head of CX Assurance & Quality

Head of CX Assurance & Qualité

À propos du poste

Chez Maroc Telecom, l'expérience client est un levier majeur de notre transformation et de notre ambition d'excellence de service. Dans ce cadre, nous recrutons un(e) Head of CX Assurance & Qualité chargé(e) de garantir, au sein de la CCXO, l'excellence et la constance de l'expérience client sur l'ensemble des canaux.

Vous jouerez un rôle clé dans le pilotage de l'assurance qualité et du monitoring de l'expérience client, en étroite collaboration avec les équipes Care, Réseau, Digital et Commercial. Vous contribuerez à garantir le respect des standards CX, tout en assurant la coordination des parties prenantes et l'atteinte des objectifs de performance.

Vos principales missions

● Assurance qualité et monitoring : garantir que les standards CX, les exigences de qualité et les engagements de service sont systématiquement respectés sur tous les canaux et points de contact.

● Root Cause Analysis (RCA) : piloter l'analyse des causes racines des non-conformités qualité et des réclamations, et animer les plans d'action correctifs associés.

● Boucle de retour d'expérience (Feedback Loop) : structurer une remontée continue des résultats d'audits et de mystery shopping vers les équipes opérationnelles et les entités de gouvernance.

● Référentiels et standards : définir et faire vivre les standards et référentiels d'excellence CX au sein de l'ensemble des directions opérationnelles.

● Coordination inter-équipes : animer les plans d'action correctifs avec les équipes Care, Réseau, Digital et Commercial en cas d'écart aux standards de qualité ; animer des workshops de partage des résultats qualité et de résolution de problèmes.

● Communication et reporting : piloter les indicateurs clés (Score Qualité CX, Résolution au 1er Contact, Respect des SLA, Conformité aux Standards CX).

● Veille, agilité et amélioration continue : suivre l'évolution des meilleures pratiques qualité et promouvoir une culture d'amélioration continue sur le terrain.

Profil recherché

● Formation : Diplôme en gestion de la qualité, minimum bac+5 en ingénierie / management.

● Expérience requise : Minimum 8 ans en assurance qualité, Management de la CX ou pilotage de la performance opérationnelle, idéalement en environnement télécom ou centre de relation client.

● Méthodologies : Maîtrise des méthodologies qualité (audits, référentiels de standards, Root Cause Analysis, amélioration continue) et des démarches de mystery shopping ; pratique des méthodes Agile/Scrum pour le pilotage itératif des plans d'action.

Connaissances techniques :

● Assurance qualité, audits et référentiels de standards CX.

● Root Cause Analysis appliquée à la qualité de service.

● Connaissance des marchés télécoms et des tendances du digital en matière d'expérience client.

● Outils de monitoring qualité et de boucle de feedback (Feedback Loop) en continu.

Compétences managériales et comportementales :

● Rigueur, exigence et sens du détail, combinés à une capacité à fédérer les équipes opérationnelles.

● Aptitude à dialoguer avec des interlocuteurs terrain comme avec les entités de gouvernance.

● Orientation résultats, agilité, sens du service client et gestion du changement.

● Langues : Arabe, français et anglais — niveau professionnel ou business exigé dans les trois langues

● Track record recherché : Avoir installé une culture Customer Centric, démontré des résultats mesurables et conduit des changements complexes au sein d'équipes opérationnelles.

Compétences souhaitées

● Certification en Customer Experience (CX) souhaitable.

● Expérience dans les télécoms ou opérateurs ICT.

● Certification qualité (Lean Six Sigma, ISO 9001) ou en gestion de projet (PMP, Prince2).

● Expérience dans l'animation de programmes de mystery shopping ou d'audits qualité terrain.