Head of CX Insights & Analytics

Head of CX Insights & Analytics

À propos du poste

Chez Maroc Telecom, l'expérience client est un levier majeur de notre transformation et de notre ambition d'excellence de service. Dans ce cadre, nous recrutons un(e) Head of CX Insights & Analytics chargé(e) de donner à la CCXO les moyens de comprendre, mesurer et anticiper les attentes clients grâce à la donnée.

Vous jouerez un rôle clé dans la production d'une intelligence client exploitable, en étroite collaboration avec les équipes Marketing, Digital, IT et Care. Vous contribuerez à transformer les retours clients et les données comportementales en recommandations stratégiques pour les entités de gouvernance.

Vos principales missions

● Écoute client et Voice of Customer : structurer et piloter le dispositif d'écoute client, en transformant les retours clients, les données comportementales et opérationnelles en recommandations stratégiques.

● Boucle de retour d'expérience (Feedback Loop) : construire une boucle de feedback continue entre les données collectées, les équipes opérationnelles et les instances de décision.

● Root Cause Analysis (RCA) : exploiter les données client pour identifier les causes racines des baisses de satisfaction et objectiver les priorités d'action.

● Analytics et intelligence client : développer les capacités d'analyse prédictive, de segmentation et d'analyse de sentiment client de la direction.

● Diffusion de la culture data : diffuser une culture de la donnée client auprès des entités de gouvernance et des directions métiers ; animer des workshops de restitution et d'appropriation des insights client.

● Communication et reporting : piloter les indicateurs clés (Net Promoter Score, Score de Satisfaction Client, Taux de Rétention Client, Indice de Sentiment Client).

● Veille, agilité et amélioration continue : suivre l'évolution des outils et tendances en matière d'analytics et d'intelligence artificielle appliquée à l'expérience client.

Profil recherché

● Formation : Diplôme en data science, statistiques, marketing analytique ou minimum bac+5 en ingénierie / informatique.

● Expérience requise : Minimum 8 ans en data & analytics, customer insights ou études clients, idéalement en environnement télécom ou grande consommation.

● Méthodologies : Maîtrise des méthodes d'analyse de données (NPS/CSAT, analyse prédictive, sentiment analysis) et des démarches Root Cause Analysis appliquées à la donnée client ; pratique des méthodes Agile/Scrum pour le pilotage itératif des chantiers analytics.

Connaissances techniques :

● Analytics, data science et intelligence artificielle appliquée à l'expérience client.

● Root Cause Analysis et modélisation des causes de satisfaction/insatisfaction.

● Connaissance des marchés télécoms et des tendances du digital (IA générative, personnalisation).

● Outils de Voice of Customer et plateformes de feedback en continu (Feedback Loop).

Compétences managériales et comportementales :

● Leadership, esprit analytique rigoureux et orientation business.

● Aptitude à communiquer et à présenter en présentiel ou à distance, y compris devant les entités de gouvernance.

● Orientation résultats, agilité, sens du service client et gestion du changement.

● Langues : Arabe, français et anglais — niveau professionnel ou business exigé dans les trois langues

● Track record recherché : Avoir démontré des résultats mesurables (KPIs, ROI) sur des projets data-driven, dans un contexte de conduite de changements complexes.

Compétences souhaitées

● Certification en Customer Experience (CX) souhaitable

● Expérience dans les télécoms ou opérateurs ICT/Cloud.

● Certification en data science, analytics ou intelligence artificielle.

● Expérience dans le déploiement de dispositifs de mesure NPS/CSAT en continu.