Head of CX Journeys & Design

Head of CX Journeys & Design

À propos du poste

Chez Maroc Telecom, l'expérience client est un levier majeur de notre transformation et de notre ambition d'excellence de service. Dans ce cadre, nous recrutons un(e) Head of CX Journeys & Design chargé(e) de concevoir et piloter des parcours clients fluides, cohérents et différenciants au sein de la CCXO.

Vous jouerez un rôle clé dans la conception, l'optimisation et le pilotage des parcours clients de bout en bout, en étroite collaboration avec les équipes Marketing, Digital, Réseau, Commercial et Care. Vous contribuerez à transformer les besoins clients en expériences omnicanales fluides, tout en assurant la coordination des parties prenantes et le respect des objectifs de performance.

Vos principales missions

● Conception et pilotage des parcours clients : concevoir, optimiser et piloter les parcours clients de bout en bout (souscription, usage, support, résiliation) sur l'ensemble des canaux et points de contact.

● Design d'expérience omnicanal : garantir la cohérence de l'expérience entre canaux physiques et digitaux, en traduisant les besoins clients en spécifications d'expérience concrètes.

● Root Cause Analysis (RCA) : identifier les points de friction récurrents dans les parcours et en analyser les causes racines pour prioriser les chantiers d'amélioration.

● Boucle de retour d'expérience (Feedback Loop) : structurer une remontée continue des retours clients et terrain afin d'ajuster en temps réel la conception des parcours.

● Coordination inter-équipes : travailler avec des équipes multidisciplinaires telles que le Marketing, le Digital, le Réseau, les ventes et le Service Client ; animer des workshops de co-conception (design thinking, ateliers de cartographie de parcours).

● Communication et reporting : développer et suivre des indicateurs de performance des parcours (Score d'Effort Client, Score de Satisfaction des Parcours, Taux d'Adoption Digitale, Taux de Complétion des Parcours).

● Veille, agilité et amélioration continue : suivre l'évolution des pratiques de design d'expérience et promouvoir des ateliers de co-conception (design thinking, tests utilisateurs).

Profil recherché

● Formation : Diplôme en design d'expérience (UX) ou bac+5 en ingénierie ou marketing ou management.

● Expérience requise : Minimum 8 ans en design de parcours client, UX stratégique ou expérience client, idéalement en environnement télécom, banque ou grande distribution.

● Méthodologies : Maîtrise des méthodologies de service design et de cartographie de parcours (journey mapping, blueprinting) ; expérience en Root Cause Analysis appliquée à l'expérience client ; pratique des méthodes Agile/Scrum pour le pilotage itératif des chantiers.

Connaissances techniques :

● Service design, journey mapping et blueprinting.

● Root Cause Analysis appliquée aux parcours clients.

● Connaissance des marchés télécoms et des tendances du digital (self-care, IA conversationnelle, omnicanal).

● Outils de mesure de l'expérience (CES, CSAT, taux de complétion de parcours).

Compétences managériales et comportementales :

● Leadership, sens de l'écoute et de l'empathie client.

● Aptitude à communiquer et à présenter en présentiel ou à distance.

● Orientation résultats, agilité, sens du service client et gestion du changement.

● Langues : Arabe, français et anglais — niveau professionnel ou business exigé dans les trois langues

● Track record recherché : Avoir conduit des changements complexes et démontré des résultats mesurables sur des projets de transformation de parcours client, avec des livraisons rapides de quick wins.

Compétences souhaitées

● Certification en Customer Experience (CX) souhaitable.

● Expérience dans les télécoms ou opérateurs ICT.

● Certification en UX/Service Design ou en gestion de projet agile.

● Expérience dans la mise en place de boucles de feedback client (Feedback Loop) en continu.