Overview
El Gerente de Equipo es responsable de apoyar, orientar, desarrollar y supervisar a un grupo de Agentes de Servicio al Cliente en un entorno de centro de llamadas entrantes. El puesto de supervisor es responsable de la supervisión funcional diaria de un grupo de trabajo no exento, incluyendo la asignación de trabajo y el monitoreo de la asistencia; proporcionando aportes en la selección, capacitación, desarrollo y realización de la gestión del desempeño y evaluación de los grupos de trabajo de acuerdo con las políticas de la organización y los requisitos legales aplicables. Los Supervisores realizarán trabajos relacionados según sea necesario.
Responsibilities
- Orientar a los agentes para lograr un rendimiento óptimo mediante una sólida comprensión del negocio y el compromiso con su equipo.
- Dar seguimiento y tomar medidas sobre asuntos relacionados con el personal y la nómina.
- Realizar evaluaciones de desempeño según sea requerido.
- Mantener documentación precisa, actualizada y consistente sobre los colaboradores bajo su supervisión directa.
- Revisar diariamente las estadísticas de productividad y proporcionar retroalimentación constructiva.
- Proporcionar experiencia como Especialista en la Materia (Subject Matter Expert).
- Garantizar que se satisfagan las necesidades de capacitación de los subordinados.
- Completar exitosamente todas las capacitaciones relacionadas con el cliente y mantener continuamente actualizados a los agentes.
- Resolver problemas escalados de los clientes.
- Realizar reuniones de equipo de manera regular con los colaboradores bajo su supervisión directa.
- Comunicar todos los cambios en los procesos y del cliente a los colaboradores bajo su supervisión directa de manera oportuna.
- Promover el uso de todas las herramientas de comunicación del centro.
- Administrar los programas de Reconocimiento y Recompensas de acuerdo con las directrices de la organización.
- Puede realizar otras funciones y responsabilidades adicionales según sean asignadas.
Qualifications
- Conocimiento avanzado a nivel de usuario de tecnología informática y sistemas operativos.
- Capacidad para guiar a las personas hacia el logro de objetivos utilizando habilidades de negociación, trabajo en equipo/colaboración, motivación y desarrollo del personal, incluyendo la capacidad de actuar como modelo a seguir dentro de la organización.
- Capacidad para demostrar innovación y buen juicio/habilidades para la resolución de problemas al tomar decisiones.
- Capacidad para establecer un plan de acción para sí mismo y para otros con el fin de alcanzar un objetivo específico, utilizando los recursos adecuados.
- Capacidad para orientar, desarrollar planes de acción que maximicen el desempeño y proporcionar retroalimentación efectiva para objetivos de ventas altamente exigentes.
- Capacidad comprobada para analizar y mejorar los procesos y políticas de trabajo.
- Excelentes habilidades de servicio/soporte al cliente, capacidad para trabajar bien bajo presión, comportamiento profesional y sólidas habilidades de comunicación escrita y oral.
- Debe tener dominio de varios programas y aplicaciones de software, incluyendo Microsoft Word y Excel.
- Resolución de problemas.
- Enfoque en el Cliente/Organización.
- Dominio de la comunicación.
- Habilidades de gestión del tiempo.
- Capacidad para guiar a las personas hacia el logro de objetivos utilizando:
- Negociación.
- Trabajo en equipo / Colaboración.
- Motivación.
- Habilidades de desarrollo del personal.
- Capacidad para actuar como modelo a seguir dentro de la organización.
