Tu objetivo principal será:
Serás responsable de liderar y gestionar equipos de asesores en los canales de Banca Telefónica y/o Canales Digitales (WhatsApp), asegurando el cumplimiento de los objetivos operativos, de negocio y de experiencia del cliente.
¿Cómo lo lograrás?
- Asegurarás el cumplimiento de los objetivos clave: Nivel de Servicio, AHT, FCR, TMO, NPS y productividad individual y grupal.
- Monitorearás en tiempo real los indicadores de calidad y eficiencia de ambos canales, gestionando desviaciones y aplicando planes correctivos de forma proactiva.
- Analizarás tendencias de desempeño por segmentos (Top, Mid y Low Performers), aplicando estrategias diferenciadas según la necesidad de cada grupo. Además, realizarás seguimiento individual por asesor, identificando desviaciones e implementando planes de mejora para asesores con bajo desempeño, asegurando su evolución y alineación con los objetivos del negocio.
- Brindarás soporte efectivo en tiempo real a los asesores, garantizando la adherencia a los procesos y estándares de calidad.
- Diseñarás e implementarás planes de formación y desarrollo en técnicas de atención, manejo de clientes, ventas y resolución de problemas.
- Ejecutarás sesiones de coaching estructurado basadas en análisis de llamadas, interacciones digitales, Speech Analytics y retroalimentación individual, aplicando diferentes metodologías de aprendizaje como role play, shadowing y auditorías en vivo.
- Motivarás y empoderarás al equipo mediante programas de reconocimiento y estrategias de engagement.
- Supervisarás y gestionarás casos críticos o escalaciones en llamada en vivo, redes sociales y chat.
¿Qué necesitamos de ti?
- Estudios técnicos concluidos o universitario en curso (desde el 7° ciclo) en Administración, Ingeniería Industrial, Finanzas, Estadística, Comunicaciones o afines.
- Deseable certificación en gestión de calidad (COPC, ISO 9001) y metodologías de mejora continua (Lean Six Sigma, Agile).
- 2 años de experiencia en supervisión de equipos en Contact Center, preferiblemente en banca, telecomunicaciones o sectores con altos estándares de servicio.
- Conocimiento intermedio - avanzado en Excel, PoweBI, SQL, AWS,y similares (deseable).
- Análisis de métricas operativas y de experiencia del cliente para identificar oportunidades de mejora y optimización.
¿Qué te ofrecemos en Interbank?
- Ser parte de la aceleración de la transformación digital de una de las empresas más importantes del Perú.
- Oportunidades de desarrollo y aprendizaje continuo.
En Interbank nos comprometemos con la igualdad de oportunidades. Tod@s l@s postulantes serán considerad@s sin importar su origen étnico, sexo, edad, estado civil, orientación sexual, religión, discapacidad, nacionalidad o condición económica.
