Conseiller(ère) clientèle – Livraison et gestion des litiges

Qui nous sommes

JINGDONG Logistics (JD Logistics) est la branche logistique de JD.com et l’un des principaux acteurs mondiaux des solutions supply-chain pilotées par la technologie. Forts d’une expertise avancée en automatisation, en gestion intelligente des flux et en analyse de données, nous opérons des services logistiques intégrés de bout en bout qui accompagnent les entreprises dans leur croissance et améliorent l’expérience client.

Nos réseaux couvrent l’ensemble de la chaîne logistique : gestion d’entrepôts, transport longue distance, livraison du dernier kilomètre, logistique des produits volumineux, chaîne du froid et opérations transfrontalières. Notre ambition : garantir vitesse, fiabilité et précision à chaque étape.

Notre présence internationale

JINGDONG Logistics a construit sur l’une des infrastructures logistiques les plus étendues au monde, avec plus de 3 600 entrepôts totalisant 34 millions de mètres carrés. Notre réseau international de logistique intelligente allie entrepôts hautement automatisés et solutions de transport international robustes, pour fluidifier les flux transfrontaliers.

Aujourd’hui, nous exploitons plus de 130 entrepôts (sous douane, en envoi direct ou à l'étranger) dans 23 pays et régions, à travers nos marques internationales JoyLogistics et JoyExpress — en pleine expansion pour renforcer l’empreinte logistique mondiale de JD.com.

En savoir plus sur qui nous sommes et ce que nous faisons : https://www.jingdonglogistics.com/

Ce que nous offrons

Rejoindre JD Logistics, c’est contribuer activement à construire l’avenir de la supply-chain et de la logistique à l’échelle mondiale. Vous travaillerez sur des projets concrets autour des entrepôts intelligents, de la livraison autonome et des technologies innovantes qui font circuler les marchandises à travers le monde.

Nous proposons une rémunération compétitive, des locaux idéalement situés, et une culture d’entreprise centrée sur l’humain. Vous aurez l’opportunité de relever des défis stimulants, de développer vos compétences, et de faire une vraie différence dans un secteur en pleine transformation.

À propos de l’équipe

Vous rejoindrez l’équipe JD Logistics, où l’on valorise le travail d’équipe, la prise d’initiatives et l’engagement à délivrer des résultats de qualité dans un environnement dynamique et stimulant.

En tant que Conseiller clientèle livraisons et gestion des litiges, vos responsabilités seront les suivantes :
Appels sortants proactifs et planification : Effectuer des appels dans le cadre des missions de livraison ou de collecte, en logistique aller comme en logistique retour. Se présenter clairement et expliquer l’objet de l’appel à l’aide d’un script standardisé. Aider les clients à sélectionner un créneau dans le calendrier de planification, puis convenir avec eux d’un horaire précis pour la livraison ou l’enlèvement du colis.

Vérification et mise à jour des informations : Vérifier auprès des clients les informations essentielles, notamment l’adresse, les coordonnées de la personne à contacter et la nature des marchandises. Mettre à jour rapidement et précisément le système avec les créneaux confirmés et les éventuelles demandes particulières des clients.

Gestion des incidents : Gérer les imprévus tels que les reports, les annulations ou les conflits de planification. Mettre à jour les statuts correspondants dans le système et identifier les risques potentiels, comme une adresse incorrecte ou un client restant injoignable malgré plusieurs tentatives, afin d’enregistrer les anomalies.

Gestion de la satisfaction client et des réclamations : Réagir rapidement aux incidents et prendre en charge les réclamations clients nécessitant une escalade. Échanger de manière approfondie avec les clients et utiliser des techniques de négociation et d’indemnisation afin d’apporter une réponse adaptée à leurs besoins réels.

Gestion des pertes et des dommages : Enquêter sur les incidents majeurs, notamment les marchandises endommagées ou perdues, afin de déterminer les responsabilités. Appliquer les procédures d’évaluation des dommages, d’indemnisation ou de contestation des réclamations conformément à la politique de l’entreprise.

Traitement des demandes d’intervention : Réceptionner et traiter les différentes demandes liées aux incidents transmises par l’intermédiaire du système.

Profil recherché

• H/F, vous justifiez idéalement d’une première expérience dans le service client, la relation client, la logistique, le transport ou la gestion des réclamations.
• Vous disposez d’excellentes capacités de communication orale et êtes à l’aise avec les appels sortants et les échanges téléphoniques avec les clients.
• Vous savez faire preuve d’écoute, d’empathie et de diplomatie, y compris face à des clients mécontents ou dans des situations sensibles.
• Vous possédez de bonnes compétences en négociation et êtes capable de proposer des solutions adaptées aux besoins des clients, dans le respect des procédures de l’entreprise.
• Vous faites preuve de rigueur et de précision dans la vérification, la saisie et la mise à jour des informations dans les outils informatiques.
• Vous êtes capable de gérer les imprévus et les priorités, notamment les reports, les annulations, les erreurs d’adresse ainsi que les incidents liés aux livraisons, aux pertes ou aux dommages.
• Vous disposez de bonnes capacités d’analyse et de résolution de problèmes afin d’identifier les causes des incidents et de déterminer les actions appropriées.
• Vous êtes à l’aise avec les outils informatiques et les logiciels de gestion de la relation client ou de suivi des opérations.
• Vous appréciez le travail en équipe et savez collaborer efficacement avec les services opérationnels, les équipes de livraison et les autres interlocuteurs internes.
• Vous êtes capable de travailler dans un environnement dynamique, exigeant et orienté vers la satisfaction client.
• Une bonne connaissance du secteur de la logistique, du transport ou du commerce électronique constitue un atout.
• La maîtrise du français à l’oral comme à l’écrit est indispensable. La maîtrise de l’anglais constitue un plus ainsi que le mandarin.

JINGDONG Logistics s'engage à favoriser un environnement de travail inclusif, dans lequel chacun et chacune peut s’épanouir pleinement. Nous sommes fiers d’être un employeur garantissant l’égalité des chances. Toutes nos décisions en matière d’emploi sont prises sans distinction d’origine, de sexe, d’identité de genre, d’orientation sexuelle, d’âge, de situation de handicap, de religion, d’opinions ou de toute autre caractéristique sans lien avec les aptitudes professionnelles.

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