PRINCIPALES RESPONSABILITÉS
1. Programme de fidélité & CRM
- Piloter le prestataire externe en charge du programme de fidélité et des activités CRM, sur l’ensemble des marques et pays.
- Définir et faire évoluer la stratégie fidélité en cohérence avec les objectifs business, les standards de l’entreprise et les tendances du marché, notamment dans l’hôtellerie.
- Concevoir et déployer des initiatives permettant d’accroître l’acquisition, l’engagement et la rétention des membres.
- Analyser les performances du programme : P&L, KPIs, campagnes CRM, engagement et valeur générée.
- Piloter la stratégie CRM et les campagnes avec le prestataire externe : segmentation clients, personnalisation, gouvernance et optimisation des revenus.
- Garantir l’intégration entre les écosystèmes fidélité, CRM, PMS, CRS et canaux digitaux, dans le respect des réglementations relatives aux données personnelles.
- Assurer le déploiement opérationnel du programme dans les hôtels et accompagner les équipes dans la compréhension et la mise en œuvre de ses bénéfices.
- Mobiliser l’ensemble des parties prenantes : investisseurs, Directeurs Généraux d’hôtels, Revenue Managers, équipes Opérations et fonctions transverses.
2. Expérience client & projets digitaux
- Piloter la gouvernance des projets digitaux et d’expérience client, en cohérence avec les priorités business.
- Prioriser les projets, arbitrer les ressources et suivre leur bonne exécution.
- Accompagner la conduite du changement, la formation et l’adoption des nouveaux outils et processus au sein des hôtels.
- Promouvoir les bonnes pratiques et l’amélioration continue.
3. Pilotage transverse
- Être le point de contact central entre les différentes parties prenantes internes, externes et opérationnelles.
- Mesurer la bonne délivrance de la proposition de valeur du programme sur l’ensemble des points de contact et définir les plans d’action nécessaires.
- Assurer le suivi des performances, des budgets et du reporting auprès des principales parties prenantes et instances de gouvernance.
- 7 ans d’expérience minimum dans les domaines de la fidélité, du CRM et/ou du digital.
- Expérience des partenariats stratégiques, idéalement dans l’hôtellerie ou le voyage, appréciée.
- Formation supérieure en marketing, commerce ou management hôtelier.
- Solide expertise des programmes de fidélité, plateformes CRM et outils de marketing automation ; expérience du pilotage de prestataires externes appréciée.
- Capacité démontrée à structurer et piloter des programmes générant une valeur mesurable pour le business et les clients.
- Excellentes compétences en leadership, gestion de projet, communication et management des parties prenantes.
- Anglais courant ; la maîtrise d’autres langues constitue un atout.
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