ESPECIALISTA DE GESTION VIAJE CONDUCTUAL

Diseñar, coordinar y optimizar los journeys clave del cliente bancario desde una perspectiva conductual, aplicando principios de behavioral science para identificar fricciones, motivadores y puntos de decisión, con el objetivo de mejorar la experiencia, aumentar la adopción de productos financieros.

Responsibilities

Asegurar el mapeo conductual de los journeys del cliente mediante el uso de herramientas cualitativas, análisis de datos y técnicas de observación, con el fin de identificar momentos de verdad y barreras conductuales.

Asesorar a equipos de producto, UX y canales en el rediseño conductual de etapas críticas del journey, proponiendo intervenciones basadas en evidencia que faciliten decisiones del cliente alineadas a los objetivos estrategicos. Comunicar los hallazgos de los journeys conductuales de forma clara, visual y accionable, a través de presentaciones, workshops y tableros ejecutivos a líderes del negocio, para la toma de decisiones.

Determinar los puntos de decisión prioritarios a intervenir dentro del journey, basándose en impacto potencial, fricción detectada y oportunidad de cambio conductual, para mejorar la percepcion del cliente. Diseñar journeys futuros o deseados (“to be”) con enfoque conductual, alineados a las metas estratégicas de cada producto, servicio o canal para incrementar el cosumo de productos o servicios financieros. Establecer mecanismos de seguimiento continuo a la evolución de los journeys, mediante indicadores de experiencia, comportamiento y negocio, para identificar las areas de mejora.

Supervisar la integración de los mapas de journey conductual en las plataformas de experiencia y/o herramientas de diseño utilizadas por el banco, para dar seguimiento puntual a los hallazgos.