Rattaché(e) au département Digital, vous intégrerez le pôle Expérience Client afin d’accompagner nos clientes tout au long de leur parcours omnicanal, avant et après-vente, sur les canaux digitaux et retail, en garantissant une expérience premium fidèle à l’ADN de la Maison Maje.
À ce titre, vos principales missions seront les suivantes :
Service client et boutique (75% des missions du poste)
- Être garant(e) de la gestion des demandes escaladées via Salesforce, analyser les situations sensibles et apporter des solutions personnalisées afin d’offrir une expérience client fluide, qualitative et à forte valeur relationnelle, en collaboration avec les équipes Retail et le service client.
- Accompagner les clientes sur l’ensemble du parcours avant et après-vente, en veillant à maintenir un niveau d’excellence et de personnalisation.
- Assurer le suivi des remboursements en lien avec l’équipe comptable et gérer les litiges sur les plateformes de paiement (ex. : PayPal, Adyen), avec réactivité et sens du service.
- Veiller à la bonne exécution des processus omnicanaux (commandes annulées, Click & Collect, Ship from Store…) afin d’offrir une expérience entre le digital et la boutique.
Qualité & voix du client (15% des missions du poste)
- Participer au pilotage de la qualité du prestataire de service client (calibrage, audits qualité) afin de garantir un niveau de service aligné avec nos standards.
- Répondre aux avis clients français et internationaux pour renforcer l’e-réputation (Trustpilot, Google My Business) et valoriser la relation client.
- Animer la politique de générosité et de fidélisation, en veillant à la cohérence des attentions et avantages selon la segmentation client.
- Analyser les KPI et diffuser la voix du client au sein de l’entreprise en identifiant les opportunités d’amélioration du parcours client.
- Être garant(e) du respect des standards premium et contribuer à la diffusion de la culture de l’excellence client.
Projets transverse d’amélioration du parcours client (15% des missions du poste)
- Assurer le suivi opérationnel des partenaires Seconde Main et Service de Réparation, en veillant à offrir une expérience cohérente et qualitative.
- Collaborer avec les marques du groupe pour assurer une cohérence dans la gestion du service client et être force de proposition sur l’évolution des process.
- Participer à des projets transverses afin de fluidifier et enrichir l’expérience client aux côtés du chef de projet service client et contribuer à l’amélioration continue de l’expérience client.
- Vous avez une bonne aisance orale et une bonne maîtrise de l’orthographe et de l’expression écrite en français et en anglais.
- Vous êtes agile, autonome, proactif, rigoureux, organisé et vous bénéficiez d’un excellent relationnel.
- Vous avez l’envie d’apprendre au sein d’une équipe dynamique et un réel attrait pour l’expérience client.
- Vous êtes motivé et attiré par l’univers de la mode dans un contexte international, alors :
N’attendez-plus, rejoignez-nous !
Stage à pourvoir dès janvier 2027 pour une durée de 6 mois
