Service Delivery Manager | Expérience Utilisateur - H/F

Avec 40 000 collaborateurs présents sur les cinq continents, SUEZ est un leader mondial dans la gestion intelligente et durable des ressources. Le Groupe fournit des solutions de gestion de l'eau et des déchets qui permettent aux villes et aux industries d’optimiser la gestion de leurs ressources et d’améliorer leurs performances environnementale et économique.

Au sein de la DSI, vous êtes le garant de la qualité de service et de l'expérience utilisateur des collaborateurs. Vous pilotez le contrat d'infogérance du support utilisateurs, assurez le respect des engagements de service et animez la relation avec les partenaires afin de garantir un niveau de performance élevé.

Vous contribuez activement à l'amélioration continue du support en analysant les indicateurs de performance, en pilotant les plans d'actions et en identifiant les opportunités d'optimisation. Véritable partenaire des métiers, vous veillez à l'amélioration de la satisfaction utilisateur tout en maîtrisant les coûts et les engagements contractuels.

Vous portez également la stratégie Digital Employee Experience à travers les solutions Nexthink et Lemon Learning, avec pour ambition de développer le self-service, renforcer l'adoption des outils digitaux et réduire les sollicitations du support grâce à une approche proactive et centrée utilisateur.

Enfin, vous coordonnez les fournisseurs, pilotez les escalades et les incidents majeurs, animez les instances de gouvernance et accompagnez la transformation des services de support vers un modèle toujours plus performant, innovant et orienté expérience collaborateur

Vous êtes notamment responsable de :

La performance du contrat d'infogérance support utilisateurs ;
La qualité de service et la satisfaction des collaborateurs ;
Le pilotage des SLA, XLAs et KPI de support ;
La gouvernance des fournisseurs et partenaires ;
La stratégie Digital Employee Experience autour de Nexthink ;
La gouvernance et l'adoption de Lemon Learning ;
Les plans d'amélioration continue et de transformation du support ;
La coordination des incidents majeurs et des situations de crise ;
Le pilotage budgétaire des services sous votre responsabilité.

Nous recherchons un(e) Service Delivery Manager justifiant de 5 à 8 ans d'expérience dans le pilotage des services IT, la gestion de fournisseurs et l'amélioration de l'expérience utilisateur dans des environnements complexes et internationaux.

Vous disposez d'une solide expérience dans la gestion de contrats d'infogérance, le pilotage de la performance des services et l'animation de la gouvernance avec les partenaires et les métiers. Vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à transformer les indicateurs de performance en plans d'actions concrets afin d'améliorer durablement la qualité de service et la satisfaction des utilisateurs.

Passionné(e) par l'expérience collaborateur et les nouveaux usages numériques, vous savez exploiter les solutions de Digital Employee Experience (DEX) et de Digital Adoption Platform (DAP) pour développer l'autonomie des utilisateurs, favoriser l'adoption des outils digitaux et faire évoluer les services vers un modèle plus proactif et davantage centré sur les besoins des collaborateurs.

Compétences clés

Vous maîtrisez les bonnes pratiques de gestion des services IT et disposez d'une expertise reconnue dans les domaines suivants :

ITIL v4 et IT Service Management ;
ServiceNow ITSM ;
Gestion des contrats d'infogérance ;
Pilotage des SLA, XLAs et KPI ;
Power BI et analyse de la performance ;
Microsoft 365 ;
Nexthink ;
Lemon Learning ;
Digital Employee Experience (DEX) ;
Digital Adoption Platform (DAP).

Une connaissance de Microsoft Intune, Microsoft Entra ID, Power Automate et ServiceNow Performance Analytics constitue un atout.

Ce qui fera la différence

Au-delà de vos compétences techniques, vous êtes un(e) leader reconnu(e) pour votre sens du service, votre capacité à fédérer des acteurs variés et votre aptitude à piloter des transformations à fort impact utilisateur.

Vous savez instaurer des relations de confiance avec les métiers et les fournisseurs, gérer les situations complexes avec pragmatisme et porter une démarche d'amélioration continue orientée résultats.

Votre esprit d'analyse, votre capacité de synthèse, votre sens de la négociation et votre aisance dans la communication avec des interlocuteurs opérationnels comme exécutifs vous permettent d'évoluer avec succès dans un environnement exigeant et en constante évolution.

Prêt(e) à transformer l'expérience digitale de milliers de collaborateurs et à faire du support un véritable levier de performance et de satisfaction utilisateur ?